CX屬於顧客與市場的營銷策略

營銷策略、數據分析及顧客情感共同構建顧客旅程，

追蹤績效和數據提出個性化觀點。

營銷策略 : 市場分析、顧客關係管理、商業策略管理、企業價值、訂價策略等

數據來源 : ERP、CRM、WEB、IOT、CMDM(顧客主數據管理)、相關部門經驗記錄檔

情感分析 : 客戶根本的動機願望、痛點需求、無縫用戶體驗、持續數據驅動績效管理、營銷活動、數據品牌購買週期價格跟促銷敏感度

CX顧客數據驅動策略 - 創造高機動的適應力

驅動企業決策PDCA，數據像live一樣不停的反應外界現況，才能掌握顧客與市場需要之間的快速變動。計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）、行動（Act）

CX基礎是數據層 - 對客戶數據進行細分和關鍵標記並將視為個人

數據層將是相互關聯、隨時追蹤、高度分佈、有擴展性、管理化，演算出自己對顧客的人性觀點與個性化服務。

企業訓練

CX指標計劃

關鍵不在於指標，而在於客戶的故事

*建立關鍵驅動程序
為了使員工和管理人員專注於改善這些關鍵驅動因素，創建和衡量它們的DX機制。

CX商業框架

360的對顧客需求認知與追蹤，並開啟整體視野和敏捷的開發方法

CX位於產品、品牌、客戶參與度、交易和客戶關懷的交匯處。將所有交互都緊密地聯繫在一起，最終結果是一個滿意的客戶，他們會毫不猶豫地繼續與您開展業務。

1.確認顧客內心需求且能接受的差異化價值。同理心、人物誌、質化量化研究、重點觀察分析記錄、共同協作、社群追蹤等，探索人性觀點的價值與前提故事。

2.由於客戶體驗的多面性，如果您想與客戶保持更緊密的聯繫，不斷進行迭代和實驗變得很必要。

3.員工滿意度和客戶滿意度之間存在很強的積極關係。員工體驗是客戶體驗中最重要的元素，因為員工通常是與客戶互動並創造體驗的人。好的CX要有更好的DX流程&EX機制。重點是要讓團隊的成員"想"作才是關鍵。

4.客戶旅程圖記錄了這些互動的規模，並幫助公司更好地了解與品牌聯繫的人們的行動、想法、期望和感受。

CXM 顧客體驗管理

(個性化才是管理重點)

淨推薦値（NPS）

客戶數據集成（CDI）

客戶數據平台（CDP）
MDM平台通過將CDP數據鏈接到其他主數據來支持CDP(連接各部門關於顧客的360數據整合)。

以NPS 驅動體驗管理 - 數據驅動＆NPS 驅動

顧客目標、NPS策略、顧客滿足的追蹤機制(關係&場景)、驅動因素

Call

123-456-7890